CRM חברתי

נושא: ארגונים פורסם בתאריך: 12 בפברואר 2012 מאת: גילה גדעון
תגיות: , , , , , , , , ,

בסוף ינואר 2012 התקיים כנס CRM בשם "ועידה לחווית לקוח בעולם רב-ערוצי 2012". לבטח תשאלו מדוע זה בכלל מעניין אותי עד כדי כתיבת פוסט. אה, חיכיתי לשאלה. כעת שחברות רבות נכנסו לעולם המדיה החברתית, חלקן בקפיצת ראש, חלקן בבדיקה זהירה של המים, מתברר לאט שהשאלה הגדולה על הפרק היא שאלת האינטגרציה. אינטגרציה בין פעילות הארגון השוטפת לבין פעילותו במדיה חברתית. אינטגרציה שהיא טכנולוגית, דהיינו אופן החיבור בין רשתות חברתיות למערכות פנים ארגוניות (דוגמת מערכות CRM או תוכנות ניהול שרות), ואינטגרציה בין "תרבות/נורמות" עבודה קיימים למול ציפיות ה"לקוח החדש". ה"לקוח החדש" ודרכי התקשורת בהן הוא משתמש (מדיה תרבותית) מציבים לארגונים אתגר חדש. ניתן לתמצת את הרעיון במילה שאנו מתחילים לשמוע לאחרונה רבות  Enterprise 2.0 או "הארגון החברתי".

הועידה השנתית לחווית הלקוח בעולם רב ערוצי 2012

הכנס הבטיח לדון בשילוב CRM ומדיה חברתית (Social CRM). כך יצאתי לי מלאת צפייה באחד מימיו הגשומים באופן חריג של ינואר לשמוע דברי חכמים.  מספר ספקים הציגו בכנס אך מרבית ספקי פתרונות CRM הודו שאין להם פתרון כולל לאינטגרציה עם מדיה חברתית. נראה שמכל המציגים והדוברים טלדור היא היחידה שהציגה פתרון מקיף של חברת אורקל והחברה שרכשה Buzzient.

Elad מערכות הביאה מרצה מחברת Veripark התורכית, אותה הם מייצגים בארץ, אשר הציג שילוב CRM בקמפיינים בפייסבוק שערכו בנקים תורכיים בהצלחה גבוהה (מעל 700 אלף חברים לעמוד פייסבוק). כמובן שהמוקד היה בניית אפליקציה חכמה שתדע לפתות את הגולש כך שייתן את פרטיו' ואלו זורמים משם אל מערכת  Dynamics CRM של מיקרוסופט והופכים ללידים חמים למכירות. מערכת ה CRM מאפשרת ניטור וניהול הלידים. הבנקים עודדו קהלים לחבור אליהם בפייסבוק באמצעות בניית מוצרים בנקאיים ייחודיים לפייסבוק, עידוד לקוחות לעשות צ'ק אין בפיסבוק בסניפים השונים וכך לקבל הלוואות פייסבוק ייחודיות ועוד. הנציג אף הרחיק לכת וקרא לזאת "Facebook Banking " ("בנקאות פייסבוקאית" )
איתי כפרי, מנהל פעילות Social ב-NessPRO   הזכיר את ההבחנה בין לקוח לאוהד. כאשר ה- CRM מדבר בשפה של לקוחות ואוהד זה בגדר לקוח פוטנציאלי בלבד. האתגר הוא  לקשור את המידע שיש בפייסבוק למידע הקיים ב- CRM.
NeesPro חברה לחברת Fanzila  שפיתחה פלטפורמת אפליקציות לפייסבוק וזו משמשת כפתרון CRM . המערכת מסייעת בניתוח מידע על האוהדים בחתכים שונים, לצרכי פילוח ומיקוד, ומאפשרת קבלת כתובות המייל שלהם. כאמור המידע היחיד שאפשר לקחת מחברים בפייסבוק מבלי אישור הוא מידע המוגדר כ-  Public. על מנת לקחת מאדם מידע שהוגדר כפרטי צריך אישור מהאדם לקבלו. פייסבוק מאפשרת הרשאות שונות PERMISSIONS  .  הדרך לקבל פרטים אישיים כמו מייל במידה והוא לא Public זה באמצעות אפליקציות חברתיות. אלו אוספות את המידע כאשר מובטח לחבר "רווח" כלשהוא בתמורה לפרטיו (דרכים נוספות הן SOCIAL CONNECT או SOCIAL LOGIN )

יוחנן בנבנישתי, מנהל תחום ענן בחטיבת הישומים טלדור הרצה בסוף הכנס וענה לשאלה שריחפה בחלל האויר ולא זכתה לתשובה ממשית: כיצד מתבצעת האינטגרציה בפועל?  טלדור מציגים מערכת חדשה שנרכשה על ידי אורקל  BUZZIENT. המערכת מאפשרת: קצירת תוכן מהאינטרנט, אינדוקס וניתוח הנתונים שהתקבלו, ה BUZZUENT "דוחף" לנציג מכירות/ שרות מידע שאותר ברשת למערכת ה CRM (סיבל), על בסיס המידע מהרשת נפתחת קריאת שרות. המערכת מאפשרת לנהל דיאלוג מלא עם משתמש , לדוגמא בטוויטר, גם אם עדיין לא הזדהה. היא מאפשרת לשלוח טוויט או פוסט בחזרה מתוך מערכת ה CRM. השיחה כולה מתועדת כשיחה לכל דבר וכל השרשור נשמר בקריאת השרות. כל ההתכתבות במדיה חברתית נשמרות במערכת.  למערכת פילטרים המגדירים מה יכנס מכלל הרשת למערכת ה CRM ויש דשבורד ( Dashboard) עם ניתוח ניהולי של מידע ממדיה חברתית.

כאמור, מהחברות המציגות נראה כי טלדור עם מערכת ה CRM של אורקל מציגה פתרון אולטימטיבי. בסוף הפוסט המצגות עם הפתרונות של אלעד מערכות ו Dynamics CRM של מיקרוסופט וטלדור עם אורקל. אנני מתייחסת לפתרון של NessPro  מאחר והוא מציג פתרון דרך פייסבוק בלבד.

האם הארגון שלכם שוקל הכנסת מערכת CRM חברתי? מה בעינכם השיקולים בעד ונגד ?

אהבת את הפוסט הזה ? יתכן ותאהב גם את:

  • Enterprise 2.0 למתחילים הדרך בה אנו עובדים, מנהלים, אופן השיח שלנו עם הלקוח, הדרך בה אנו מנהלים את המידע והידע הארגוני. כל מה שהכרתם עד כה משתנה. Enterprise 2.0 הוא עולם של תקשורת פתוחה בין עובדים, עובדים לספקים, […]
  • Heading for Enterprise 2.0- The New Workstyle | INFOGRAPHIC אינפוגרפיה נהדרת המדגימה את מקום העבודה החדש. העובד החדש של דור Y
  • מי מתאים להיות אדמיניסטרטור בעמוד חברה בלינקדאין הוספת עמוד חברה בלינקדאין היא לכאורה פשוטה מאד אך בשל נושא אבטחת המידע הגדירה לינקדאין מספר מגבלות שכדאי […]
  • מדיה חברתית- מגמות ל 2012 רשימה זו נכתבה במקור בעבור פורטל מרקום-מול ופורסמה בו בנובמבר. האם הצלחתם להתחמק השנה מלשמוע את הביטוי "מדיה חברתית"? האם המנכ"ל כבר שוקל לפתוח עמוד בפייסבוק? האם כבר ערכתם את ההדרכה […]
  • לאן ילך תקציב מדיה חברתית ב 2012 ב- 2012 תקציבים אותם מקדישים ארגונים לנושא מדיה חברתית יגדלו, כך מדווח מחקר שנערך על ידי חברת המחקר Booz&co. וחברת המדיה Buddy Media . מנהלים בכירים מקרב חברות Fortune 100 ענו כי ישקיעו […]

תגובות (1)

 

יש לך מה להגיד? הגב לפוסט